Università degli Studi di Napoli "Parthenope"

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico: 
2014/2015
Tipologia di insegnamento: 
Affine/Integrativa
Tipo di attività: 
Obbligatorio
Corso di afferenza: 
Corso di Laurea triennale (DM 270) in STATISTICA E INFORMATICA PER LA GESTIONE DELLE IMPRESE
Sede: 
Napoli
Settore disciplinare: 
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE (SECS-P/08)
Crediti: 
6
Anno di corso: 
3
Docenti: 
Ciclo: 
Secondo Semestre
Ore di attivita' frontale: 
48

Obiettivi

Il corso si propone di condividere con i discenti non soltanto i principali riferimenti teorico/concettuali ma anche le conoscenze e competenze operative più idonee per gestire le relazioni d’impresa a livello sia business to consumer (B2C) sia business to business (B2B). Durante il corso, l’attenzione sarà rivolta non solo agli aspetti. Lo studente, alla fine del corso, sarà in grado di inquadrare teoricamente le dinamiche comportamentali, relazionali e cognitive alla base della relazione con i clienti di impresa, di progettare concettualmente e pianificare operativamente, alla stregua di un qualsiasi altro processo aziendale, i meccanismi di funzionamento di un sistema di CRM e, infine, di analizzare i dati e le informazioni da esso provenienti al fine di poter incrementare la soddisfazione e la fiducia dei clienti d’impresa nei confronti di quest’ultima.

Risultati attesi dell’apprendimento
Conoscenza e capacità di comprensione: Lo studente dovrà dimostrare di conoscere e comprendere i principali modelli teorici utili alla gestione della clientela nelle imprese industriali e di servizi.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di saper applicare i succitati modelli teorici e le prassi gestionali in contesti organizzativi reali e/o ipotetici.

Autonomia di giudizio: Lo studente dovrà dimostrare di saper scegliere tra le diverse prassi manageriali e/o i modelli teorici appresi quelli più appropriati alla risoluzione delle criticità operative caratterizzanti il contesto aziendale proposto.

Abilità comunicative: Lo studente dovrà dimostrare di saper comunicare con il docente in modo chiaro utilizzando un vocabolario appropriato.

Capacità di apprendimento: Lo studente dovrà dimostrare una buona capacità di apprendimento e di applicazione delle nozioni e dei concetti discussi durante il corso.

Prerequisiti

Nozioni di base di economia e gestione delle imprese e di marketing.
Conoscenza dell’informatica di base.

Contenuti

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia di business il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente. Questo corso illustra i principali aspetti teorici, concettuali ed operativi del CRM, imprescindibili per ottenere una corretta ed efficace gestione delle relazioni business to business (B2B) e business to consumer (B2C). In particolare, saranno discussi i seguenti argomenti:
a) Gestire le relazioni con i clienti;
b) I mercati B2B e B2C;
c) Soddisfazione, fiducia e fedeltà;
d) Le diverse concettualizzazioni del valore del cliente nella relazione;
e) Il ciclo di vita della relazione: le varie concettualizzazioni, i modelli.
Basi di dati
Basi di dati e sistemi di gestione delle basi di dati. Modelli dei dati relazionale. Algebra relazionale. Linguaggio SQL. Progettazione di basi di dati. Il modello Entità/Relazione.

Metodi didattici

Verifica dell'apprendimento

Testi

Buttle, F. e Ornati M. (2016), Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie, Franco Angeli, Milano (Capp. I-IX).
P. ATZENI, S. CERI, S. PARABOSCHI, R. TORLONE, “BASI DI DATI - MODELLI E LINGUAGGI DI INTERROGAZIONE”, MCGRAW HILL

Altre informazioni