Università degli Studi di Napoli "Parthenope"

  1. Didattica
  2. STATISTICA E INFORMATICA PER L'AZIENDA, LA FINANZA E LE ASSICURAZIONI
  3. MARKETING DEI SERVIZI

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MARKETING DEI SERVIZI

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico: 
2019/2020
Tipologia di insegnamento: 
Caratterizzante
Tipo di attività: 
Obbligatorio
Corso di afferenza: 
Corso di Laurea triennale (DM 270) in STATISTICA E INFORMATICA PER L'AZIENDA, LA FINANZA E LE ASSICURAZIONI
Settore disciplinare: 
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE (SECS-P/08)
Lingua: 
Italiano
Crediti: 
9
Anno di corso: 
2
Docenti: 
NAPOLITANO Maria Rosaria
Ciclo: 
Secondo Semestre
Ore di attivita' frontale: 
72

Obiettivi

Il corso si propone di condividere con i discenti i principali riferimenti teorico-concettuali e le conoscenze idonee per progettare, implementare e gestire i servizi che occupano un ruolo determinante nell’economia moderna. I servizi hanno assunto nuova centralità nei processi di creazione del valore trasformandosi in fattore critico di successo per tutte le imprese, anche per quelle industriali e commerciali.
Agli studenti saranno introdotti i principi fondamentali del marketing dei servizi e, durante il corso, saranno approfonditi i fondamenti delle strategie di marketing dei servizi. La centralità degli aspetti emozionali e il coinvolgimento dei sensi, l’estetizzazione della vita quotidiana, il recupero del passato e la domanda di autenticità, la ricerca di nuove forme di aggregazione e condivisione di esperienze sono alcuni dei tratti distintivi del marketing dei servizi, il cui scopo è la creazione di valore e la costruzione di relazioni di lungo periodo con il cliente.
Lo studente, alla fine del corso, sarà in grado di inquadrare teoricamente le caratteristiche distintive dei servizi e le principali sfide per la progettazione, l’implementazione e la gestione dei servizi nella prospettiva della creazione del valore per il cliente.

Prerequisiti

Nozioni di base di economia e gestione delle imprese.

Contenuti

Il corso illustra i principali aspetti teorici, concettuali ed operativi del marketing dei servizi ed approfondisce le principali sfide per la progettazione, l’implementazione e la gestione dei servizi, imprescindibili per realizzare una efficace gestione delle relazioni con i clienti.

Metodi didattici

Il modulo sarà erogato prevalentemente attraverso lezioni frontali che saranno finalizzate ad illustrare le tematiche sopraindicate. Al fine di migliorare la comprensione da parte dei discenti durante il corso saranno presentati e discussi casi aziendali. Si effettuerà anche un’esercitazione di gruppo (focus-group) e un project work finalizzato a progettare e implementare un’indagine di student satisfaction.

Verifica dell'apprendimento

La verifica dell’apprendimento avviene tramite una prova scritta e una prova orale. La prova scritta, della durata di un’ora, consta di 21 domande a risposta multipla e di 2 domande a risposta aperta. La valutazione è considerata positiva se lo studente riporta una votazione non inferiore a 17/30. La verifica sarà completata da un colloquio orale volto a verificare il raggiungimento degli obiettivi formativi sopraindicati.
Sulla base di una domanda focalizzata sui principi e modelli trattati, si intende accertare il grado di conoscenza e la capacità di comprensione dello studente, la capacità di applicare i modelli teorici e comprendere principi teorici e prassi di marketing management in contesti organizzativi reali e/o ipotetici nonché le abilità comunicative. La valutazione è positiva se si risponde in maniera puntuale ed esaustiva.

Per gli studenti che hanno frequentato il corso il project work concorrerà alla valutazione complessiva. Esso sarà organizzato in piccoli gruppi e finalizzato alla verifica della capacità di apprendimento e applicazione dei modelli di customer satisfaction, nonché alla capacità di lavorare in gruppo e all’abilità espositiva. La valutazione del project work è in trentesimi e concorrerà per il 40% alla valutazione complessiva dello studente. Questo lavoro coinvolgerà gruppi di tre o quattro studenti e sarà svolto durante il corso. L’obiettivo del project work è quello di offrire l’opportunità di comprendere in dettaglio la customer satisfaction e l’approccio all’erogazione dei servizi dell’Università. Il report finale del project work non deve superare le 20 pagine (interlinea doppia) e dovrà essere presentato in aula alla fine del corso.
Ulteriori informazioni su questo progetto saranno fornite durante il corso.

Testi

Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Bonetti E., 2012, Marketing dei servizi, Terza edizione, McGraw-Hill
Durante le lezioni potranno essere assegnati alcuni articoli scientifici in lingua sia italiana sia inglese.

Altre informazioni

Risultati attesi dell’apprendimento

Conoscenza e capacità di comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di conoscere e comprendere le caratteristiche distintive dei servizi e i modelli teorici utili per la progettazione, l’implementazione e la gestione dei servizi nelle imprese di ogni settore.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di saper applicare i succitati modelli teorici e comprendere le prassi gestionali in contesti organizzativi reali e/o ipotetici.

Autonomia di giudizio:
Lo studente dovrà dimostrare di saper scegliere tra le diverse prassi manageriali e/o i modelli teorici appresi quelli più appropriati alla risoluzione delle criticità operative caratterizzanti gli specifici contesti aziendali.

Abilità comunicative:
Lo studente dovrà dimostrare di saper comunicare con il docente in modo chiaro i concetti e i modelli approfonditi durante corso utilizzando un vocabolario appropriato.

Capacità di apprendimento:
Lo studente dovrà dimostrare una buona capacità di apprendimento e di applicazione delle nozioni e dei concetti approfonditi durante il corso.