Università degli Studi di Napoli "Parthenope"

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico: 
2018/2019
Tipologia di insegnamento: 
Caratterizzante
Tipo di attività: 
Opzionale
Corso di afferenza: 
Corso di Corso di Laurea Magistrale in MARKETING E MANAGEMENT INTERNAZIONALE
Settore disciplinare: 
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE (SECS-P/08)
Crediti: 
9
Anno di corso: 
2
Docenti: 
Ciclo: 
Primo Semestre
Ore di attivita' frontale: 
72

Obiettivi

Il corso ha la finalità di definire l’evoluzione della service economy nello scenario internazionale e di presentare caratteristiche, principi, concetti, modelli di analisi di service management e marketing. Trend, sfide globali e best practice di imprese internazionali sono proposte per migliorare la comprensione dei diversi modelli di business delle imprese di servizi e per definirne le possibili implicazioni per il perseguimento del vantaggio competitivo nello scenario competitivo globale.

Gli obiettivi di apprendimento del corso possono essere così declinati:
Conoscenza e capacità di comprensione: lo studente deve essere in grado di comprendere i cambiamenti dello scenario globale, i principali trend, i diversi modelli di business delle diverse tipologie di imprese di servizi, le dinamiche competitive e le possibili strategie di sviluppo e competitive attuabili nei diversi contesti territoriali.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione: al termine del corso, lo studente sarà in grado di interpretare i diversi modelli di business delle imprese di servizi, comprendere le best practice di imprese nazionali ed internazionali, definire le possibili decisioni strategiche ed operative utili per il perseguimento del vantaggio competitivo nello scenario competitivo nazionale ed internazionale e occuparsi di aspetti operativi nelle diverse aree aziendali delle imprese.
Autonomia di giudizio: una volta appresi i modelli gestionali delle imprese di servizi, lo studente sarà in grado di comprendere le dinamiche competitive, i fattori critici di successo delle imprese e le fonti del vantaggio competitivo nonché l’efficacia delle diverse leve gestionali. Attraverso l’elaborazione dei project work, gli studenti acquisiranno una capacità di interpretazione del mondo imprenditoriale globale e un’attitudine al problem solving.
Abilità comunicative: lo studente deve essere in grado di rispondere in modo chiaro, cogente e esaustivo sia alle domande della prova scritta sia a quelle dell’eventuale prova orale. Attraverso la presentazione dei project work, lo studente svilupperà, inoltre, la capacità di costruire una presentazione in powerpoint e spiegare le proprie analisi in modo sintetico e esplicitare best practice e limiti dei diversi case study.
Capacità di apprendimento: lo studente deve dimostrare una buona capacità di apprendimento riuscendo ad approfondire le proprie conoscenze su riferimenti bibliografici pertinenti e di rilievo per il campo oggetto di studio. Lo studente dovrà, inoltre, dimostrare di saper applicare le conoscenze maturate a problematiche gestionali nonché all’elaborazione di scelte strategiche e modelli gestionali adatti alle diverse tipologie di imprese di servizi.

Prerequisiti

Il corso è indirizzato agli studenti della Laurea Magistrale l-77 e richiede che i discenti abbiano appreso i contenuti base del marketing e dell’economia e gestione delle imprese.

Contenuti

La service economy nello scenario globale: problematiche, principi, concetti e modelli. La classificazione dei servizi. Management and marketing nelle imprese di servizi. Il processo decisionale del consumatore. Il processo di erogazione del servizio. Le strategie e il vantaggio competitivo nelle imprese di servizi. La gestione delle imprese di servizi: il serviscape, il personale e i clienti. Quality management e customer satisfaction. I processi di value co-creation. Value-based service brand. Best practice di imprese internazionali di servizio: attività finanziarie, servizi pubblici, ICTs, leisure e hospitality, distribuzione commerciale, trasporti, servizi professionali, educazione, sanità e altri servizi.
Il contenuto del corso può essere scomposto in più blocchi di lezione, la cui durata dipende dal livello di preparazione degli studenti e dalla loro familiarità con le diverse tipologie di imprese di servizi. In media, il corso è articolato come segue:

I blocco (8 ore):
La service economy nello scenario globale: problematiche, principi, concetti e modelli. La classificazione dei servizi.
II blocco (24 ore):
Management and marketing nelle imprese di servizi. Il processo decisionale del consumatore. Il processo di erogazione del servizio. Le strategie e il vantaggio competitivo nelle imprese di servizi.
III blocco (12 ore):
La gestione delle imprese di servizi: il serviscape, il personale e i clienti. Quality management e customer satisfaction. I processi di value co-creation. Value-based service brand.
IV blocco (20 ore):
Best practice di imprese internazionali di servizio: attività finanziarie, servizi pubblici, ICTs, leisure e hospitality, distribuzione commerciale, trasporti, servizi professionali, educazione, sanità e altri servizi.
V blocco (8 ore):
Elaborazione dei project work. Gli studenti, suddivisi in gruppo, analizzano specifiche imprese di servizi e il loro business model evidenziando le leve competitive e i fattori critici di successo. Le presentazioni danno luogo a discussioni che permettono di integrare i contenuti teorici approfonditi durante il corso.

Metodi didattici

Il corso prevede lezioni frontali, discussioni di case study e seminari di manager. Il programma sarà sviluppato secondo un approccio non solo teorico ma anche pratico in grado cioè di fornire sia le conoscenze relative alla gestione delle imprese di servizi con particolare riferimento gli strumenti da impiegare in tali contesti specifici. In tale ottica sono quindi previste lezioni frontali interattive e case study che costituiranno occasioni di verifica in itinere delle conoscenze acquisite.

Verifica dell'apprendimento

Per i corsisti, un primo momento di verifica è rappresentato dalla presentazione dei project work, in power point e dalla discussione in aula. Tutti gli studenti (corsisti e non corsisti) dovranno sostenere un colloquio orale. Il voto, in trentesimi, sarà il risultato del colloquio e, per coloro che seguono il corso anche del progetto elaborato e presentato.
L’apprendimento in itinere viene accertato anche con simulazioni d’esame ed esercitazioni, entrambe senza voto.

Testi

Hoffman K. D., Bateson J. E.G., Iasevoli G. (2007), Marketing dei servizi, Apogeo.
Buhalis, D., Harwood, T., Bogicevic, V., Viglia, G., Beldona, S., & Hofacker, C. (2019). Technological disruptions in services: Lessons from tourism and hospitality. Journal of Service Management, 30(4), 484–506.
Edvardsson B., Enquist B., Hay M. (2006), Values-based service brands: narratives from IKEA, Managing Service Quality, 16 (3), 230-246.
Mohsin A., Lockyer T. (2008), Customer perceptions of service quality in luxury hotels in New Delhi, India: an exploratory study, International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 22 No. 2, 2010 pp. 160-173.

Materiale a cura del docente

Altre informazioni