Università degli Studi di Napoli "Parthenope"

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico: 
2018/2019
Tipologia di insegnamento: 
Affine/Integrativa
Tipo di attività: 
Opzionale
Corso di afferenza: 
Corso di Corso di Laurea Magistrale in MARKETING E MANAGEMENT INTERNAZIONALE
Settore disciplinare: 
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE (SECS-P/08)
Crediti: 
6
Anno di corso: 
2
Ciclo: 
Secondo Semestre
Ore di attivita' frontale: 
48

Obiettivi

Il corso di Customer Experience Management si pone l’obiettivo di approfondire la conoscenza dei nuovi paradigmi nella gestione dei processi di acquisto e di consumo che vedono il consumatore post-moderno sempre più alla ricerca di un valore simbolico, oltre che di quello funzionale. Questo nuovo approccio si definisce customer-centric e si basa sulla configurazione di esperienze in cui l’individuo è immerso da molteplici stimoli ambientali e sociali, che in maniera positiva o negativa impattano sulla reazione dei consumatori in termini di emozioni e comportamenti. Tuttavia, tale approccio esperienziale riguarda anche la capacità da parte delle imprese di raggiungere la soddisfazione del cliente in ogni fase del suo journey lavorando in tal senso con i giusti touchpoints. La conoscenza del profilo del consumatore attuale, considerato non solo un individuo razionale ma anche emotivo, sta aiutando le imprese a generare nuovi processi di gestione win-win che riescano a massimizzazione la creazione di valore per il cliente e per l’impresa stessa.
Nella prima parte il corso si propone di analizzare l’evoluzione della domanda dei consumatori, i nuovi comportamenti di scelta, gli attuali paradigmi e i nuovi target obiettivo per le imprese. Nella seconda parte, il corso si focalizzerà sui modelli teorici di experience management e l’analisi di evidenze empiriche che mettono in evidenza la risposta delle imprese all’approccio esperienziale dell’offerta.
Gli obiettivi di apprendimento del corso possono essere così declinati:

Conoscenza e capacità di comprensione: lo studente deve essere in grado di comprendere come i nuovi paradigmi di consumo stanno modificando la gestione dei processi di marketing management nelle imprese. Inoltre, deve essere in grado di saper contestualizzare i modelli teorici nella realtà d’impresa ed essere in grado di comprendere la gestione delle sfide con i nuovi target di consumatori.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione: al termine del corso, lo studente sarà in grado di simulare configurazioni d’offerte esperienziali per target di consumatori obiettivo e in diversi settori economici e di saper gestire le diverse leve del marketing esperienziale.
Autonomia di giudizio: una volta appresi i principali modelli del Customer Experience Management, lo studente sarà in grado di comprendere i limiti di ciascuno di essi e utilizzare in maniera critica gli strumenti appresi.
Abilità comunicative: lo studente deve essere in grado di rispondere in modo chiaro ed esaustivo sia alle domande della prova scritta sia a quelle dell’eventuale prova orale.
Capacità di apprendimento: lo studente deve dimostrare una buona capacità di apprendimento riuscendo ad approfondire le proprie conoscenze su riferimenti bibliografici pertinenti e di rilievo per il campo oggetto di studio. Lo studente dovrà, inoltre, dimostrare di saper applicare le conoscenze maturate a problematiche gestionali nonché all’elaborazione di scelte di marketing in diversi contesti di mercato.

Prerequisiti

Il corso è indirizzato agli studenti della Laurea Magistrale LM-77 e richiede che i discenti abbiano appreso i contenuti base del marketing e dell’economia e gestione delle imprese.

Contenuti

I principali argomenti trattati al corso saranno: Il comportamento del consumatore nella prospettiva razionale ed emotiva (fattori che influenzano le scelte di acquisto e di consumo, fasi e tipologie di comportamento d’acquisto); la fedeltà del cliente e la gestione delle relazioni con il cliente. Il consumatore post-moderno, i nuovi paradigmi di consumo e l’importanza delle emozioni. I concetti di soddisfazione, valore ed esperienza. Il neuromarketing. I modelli di creazione e gestione della customer experience e la configurazione delle leve operative di marketing in una prospettiva esperienziale. Il concetto di infedeltà. In media, il corso è articolato come segue:

I blocco (24 ore):
Comprensione dei paradigmi e dei nuovi scenari connessi all’approccio esperienziale nella configurazione di offerte di valore per il cliente.
II blocco (24 ore):
Analisi dei principali modelli di studio di Customer Experience Management, rivisitazione critica degli stessi e contestualizzazione nelle realtà d’impresa.

Metodi didattici

Il corso sarà organizzato in lezioni frontali, discussioni di articoli e rapporti di ricerca sia in lingua italiana sia in lingua inglese.

Verifica dell'apprendimento

Tutti gli studenti (corsisti e non corsisti) dovranno sostenere, una prova di esame, articolata in un compito scritto composto da domande aperte sugli argomenti del programma e un colloquio orale. Il voto, in trentesimi, sarà il risultato delle due prove. L’apprendimento in itinere viene accertato anche con simulazioni d’esame ed esercitazioni, entrambe senza voto.

Testi

Ferraresi M., Schmitt Bernd H., (2014), Marketing esperienziale. Come sviluppare l'esperienza di consumo, Franco Angeli (Ed. 8), Milano (Capp. 1, 2, 3, 4 e 5)
Quintano M., (2006), Consumer behaviour. Comportamento d’acquisto e fedeltà del consumatore, Liguori Editore, Napoli. (Capp. 1-2)
Oliviero N., Russo V., (2013), Psicologia dei consumi. MacGraw-Hill, Milano (Cap. 5).
Letture a cura del docente:
1. Sánchez-Fernández, R., & Iniesta-Bonillo, M. Á. (2007). The concept of perceived value: a systematic review of the research. Marketing theory, 7(4), 427-451.
2. Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard business review, 76, 97-105.
3. Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: what is it? How is it measured? Does it affect loyalty?. Journal of marketing, 73(3), 52-68.
4. Altro materiale integrativo a cura del docente

Altre informazioni