Università degli Studi di Napoli "Parthenope"

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico: 
2018/2019
Tipologia di insegnamento: 
Caratterizzante
Tipo di attività: 
Obbligatorio
Corso di afferenza: 
Settore disciplinare: 
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE (SECS-P/08)
Lingua: 
Italiano
Crediti: 
9
Anno di corso: 
2
Ciclo: 
Secondo Semestre
Ore di attivita' frontale: 
72

Obiettivi

Il corso si propone di trasmettere allo studente i principali riferimenti teorico-concettuali, le conoscenze e le competenze idonee per progettare, implementare e gestire i servizi che hanno assunto un ruolo determinante nell'economia modernai.
Lo studente, alla fine del corso, sarà in grado di inquadrare teoricamente le caratteristiche distintive dei servizi e comprendere le principali sfide per la progettazione, l’implementazione e la gestione dei servizi nella prospettiva della creazione del valore per il cliente. I principali risultati dell'apprendimento sono:
Conoscenza e capacità di comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di conoscere e comprendere le caratteristiche distintive dei servizi e i modelli teorici utili per la progettazione, l’implementazione e la gestione dei servizi nelle imprese di ogni settore.
Capacità di applicare conoscenza e comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di saper applicare i succitati modelli teorici e le prassi gestionali in contesti organizzativi reali – imprese di servizi, industriali e commerciali – e/o ipotetici.
Autonomia di giudizio:
Lo studente dovrà dimostrare di saper scegliere tra le diverse prassi manageriali e/o i modelli teorici appresi quelli più appropriati alla risoluzione delle criticità operative caratterizzanti specifici contesti aziendali.

Abilità comunicative:
Lo studente dovrà dimostrare di saper comunicare con il docente in modo semplice e chiaro i concetti e i modelli oggetto di approfondimento durante il corso utilizzando un linguaggio appropriato.
Capacità di apprendimento:
Lo studente dovrà dimostrare una buona capacità di apprendimento, rendendosi progressivamente autonomo dal docente, e acquisendo la capacità di applicazione dei concetti e dei modelli discussi durante il corso.

Prerequisiti

E' necessario aver acquisito le nozioni di base dell'economia e della gestione delle imprese.

Contenuti

Il corso illustra i principali aspetti teorici, concettuali ed operativi del marketing dei servizi ed approfondisce le principali sfide per la progettazione, implementazione e gestione dei servizi. I servizi hanno assunto nuova centralità nei processi di creazione del valore trasformandosi in fattore critico di successo per tutte le imprese, anche per quelle industriali e commerciali.
Il corso approfondirà infatti principi e modelli di marketing con riferimento a tutte le organizzazioni, nell'ambito delle quali il servizio è parte integrante del sistema di offerta, indipendentemente dal settore in cui operano.
Dopo aver introdotto i principi fondamentali del marketing management, saranno approfonditi i fondamenti della strategia di marketing dei servizi. La centralità degli aspetti emozionali e al coinvolgimento dei sensi, l’estetizzazione della vita quotidiana, il recupero del passato e la domanda di autenticità, la ricerca di nuove forme di aggregazione e condivisione di esperienze sono alcuni dei tratti distintivi del marketing dei servizi, il cui scopo è la creazione di valore e la costruzione di relazioni di lungo periodo con il cliente.
La strategia di marketing dei servizi fondata sull'offerta di un servizio eccellente è al fondamento della soddisfazione del cliente e del successo a lungo termine dell'organizzazione. La qualità del servizio e la sua misurazione, così come il collegamento tra la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente, saranno pertanto argomenti centrali del corso.
I principi teorici e dei modelli di base del marketing dei servizi saranno oggetto di approfondimento attraverso specifici casi aziendali ed alcuni paper saranno discussi in aula. Il docente, con la partecipazione attiva degli studenti, simulerà un “focus-group”, (quale strumento qualitativo ampiamente utilizzato nelle ricerche di mercato per la valutazione e il miglioramento della soddisfazione dei servizi) e organizzerà un project work sulla customer satisfaction.

Metodi didattici

Il corso è organizzato in lezioni frontali finalizzate ad illustrare le tematiche sopraindicate. Al fine di migliorare la comprensione da parte dei discenti durante il corso saranno approfonditi alcuni paperi e presentati e discussi casi aziendali. Si effettuerà anche un project work sulla tematica della customer satisfaction.

Verifica dell'apprendimento

La verifica dell’apprendimento avviene tramite una prova scritta e orale (entrambe obbligatorie). Entrambe le prove sono volte a verificare le conoscenze teoriche relative agli argomenti appresi durante il corso. La prova scritta, in particolare, sarà composta da domande a riposta multipla e a risposta aperta. Anche il project work concorrerà alla valutazione complessiva dello studente così come la partecipazione ai lavori individuali e in gruppo svolti durante il corso.

Testi

Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Bonetti E., 2012, Marketing dei servizi, Terza edizione, McGraw-Hill
Durante le lezioni saranno assegnati alcuni articoli scientifici in lingua sia italiana sia inglese e distribuiti alcuni case Study da discutere in aula.

Altre informazioni