Università degli Studi di Napoli "Parthenope"

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico: 
2016/2017
Tipologia di insegnamento: 
Affine/Integrativa
Tipo di attività: 
Obbligatorio
Corso di afferenza: 
Corso di Laurea triennale (DM 270) in STATISTICA E INFORMATICA PER LA GESTIONE DELLE IMPRESE
Settore disciplinare: 
ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE (SECS-P/08)
Crediti: 
6
Anno di corso: 
3
Ciclo: 
Secondo Semestre
Ore di attivita' frontale: 
48

Obiettivi

Il corso si propone di condividere con i discenti i principali riferimenti teorico-concettuali, le conoscenze e le competenze idonee per progettare, implementare e gestire le relazioni d’impresa a livello business to consumer (B2C) e business to business (B2B). Agli studenti saranno introdotti i principi fondamentali del marketing management propedeutici al Customer Relationship Management (CRM) e saranno approfonditi i fondamenti della strategia di CRM il cui scopo è la costruzione di relazioni di lungo periodo con il cliente. Lo studente, alla fine del corso, sarà in grado di inquadrare teoricamente le dinamiche comportamentali, relazionali e cognitive alla base della relazione con i clienti, progettare concettualmente e pianificare, alla stregua di un qualsiasi altro processo aziendale, i meccanismi di funzionamento di un sistema di CRM e, infine, analizzare i dati e le informazioni da esso provenienti al fine di poter incrementare la soddisfazione e la fiducia dei clienti nei confronti dell’impresa.

Prerequisiti

Nozioni di base di economia e gestione delle imprese e di marketing

Contenuti

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia di business il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente. Il corso illustra i principali aspetti teorici, concettuali ed operativi del CRM, imprescindibili per ottenere una corretta ed efficace gestione delle relazioni business to business (B2B) e business to consumer (B2C). In particolare, dopo aver richiamato i principi di fondo del Marketing Management, saranno approfonditi seguenti argomenti:
a) La gestione delle relazioni con i clienti;
b) Le relazioni con i clienti nei mercati B2B e B2C;
c) La soddisfazione, la fiducia e la fedeltà;
d) Le diverse concettualizzazioni del valore nella relazione con il cliente;
e) Il ciclo di vita della relazione: concetti e principali modelli.

Oltre alla spiegazione dei principi teorici di base e all’approfondimento di specifici casi di studio, il docente simulerà, avvalendosi della partecipazione degli studenti, un “focus-group”, quale strumento qualitativo ampiamente utilizzato nelle ricerche di mercato per la valutazione e il miglioramento della soddisfazione dei consumatori.

Metodi didattici

Il modulo sarà erogato prevalentemente per mezzo di lezioni frontali finalizzate ad illustrare le tematiche sopraindicate. Al fine di migliorare la comprensione da parte dei discenti durante ciascuna lezione saranno presentati casi aziendali e letture attinenti al tema principale. Si effettuerà anche una esercitazione di laboratorio (focus-group).

Verifica dell'apprendimento

La verifica dell’apprendimento avviene tramite una prova scritta e orale (entrambe obbligatorie). Entrambe le prove sono volte a verificare le conoscenze teoriche relative agli argomenti appresi durante il corso. La prova scritta, in particolare, sarà composta da domande a riposta multipla e a risposta aperta.

Testi

Testo di riferimento
Buttle, F. e Ornati M. (2016), Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie, Franco Angeli, Milano (Capp. I-IX).
Durante le lezioni potranno essere assegnati alcuni articoli scientifici in lingua sia italiana sia inglese.

Altre informazioni

Risultati attesi dell’apprendimento
Conoscenza e capacità di comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di conoscere e comprendere i principali modelli teorici utili alla gestione della clientela (CRM) nelle imprese industriali e di servizi.

Capacità di applicare conoscenza e comprensione:
Lo studente dovrà dimostrare di saper applicare i succitati modelli teorici e le prassi gestionali in contesti organizzativi reali e/o ipotetici.

Autonomia di giudizio:
Lo studente dovrà dimostrare di saper scegliere tra le diverse prassi manageriali e/o i modelli teorici appresi quelli più appropriati alla risoluzione delle criticità operative caratterizzanti il contesto aziendale proposto.

Abilità comunicative:
Lo studente dovrà dimostrare di saper comunicare con il docente in modo chiaro utilizzando un vocabolario appropriato.

Capacità di apprendimento:
Lo studente dovrà dimostrare una buona capacità di apprendimento e di applicazione delle nozioni e dei concetti discussi durante il corso.